カスタマーハラスメントに対する基本方針CUSTOMER HARASSMENT POLICY
株式会社東洋は、「Smile in DX」をスローガンに、地域ビジネスのDXパートナーとして、課題の抽出から解決までお客様に伴走するサポートを行っております。当社が目標とするのは、ITツールの導入にとどまらず、お客様とともに課題の壁を越え、成長を分かち合えるような関係です。
お客様との関係をより良いものにし、質の高いサービスを継続してご提供するためには、従業員が心身ともに安全で安心して働ける環境を確保することが不可欠です。このため当社は、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、適切に対応してまいります。
１．カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている考え方に基づき、次の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、その手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの。
２．カスタマーハラスメントの対象となる行為
当社は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じて判断します。以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
（1）要求内容が妥当性を欠く場合（例）
- 当社の提供するシステム、製品、サービスに瑕疵や過失が認められない場合
- 要求内容が、当社の提供するサービス（DX伴走支援、ITソリューション等）や契約内容と関係がない場合
（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
【要求内容の妥当性にかかわらず、不相当とされる可能性が高いもの】
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的（繰り返される）・執拗（しつこい）な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話拘束等）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
【要求内容の妥当性に照らして、不相当とされる場合があるもの】
- 商品の交換の要求
- 金銭補償の要求
- 合理的理由のない謝罪の要求
- 契約範囲外（無償）での仕様外のシステム改修や、過剰なサポート対応の要求
（3）その他の迷惑行為（例）
- SNSやインターネット上での、当社または従業員に対する誹謗中傷行為
- プライバシーの侵害
３．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、お客様から頂戴する貴重なご意見・ご要望は真摯に受け止め、より良いソリューションの提供に取り組んでまいります。一方で、当社がカスタマーハラスメントに該当する行為があると判断した場合には、従業員を守るため毅然とした対応を行います。
悪質と判断した場合には、システム保守や伴走サポート等を含むサービス・商品の提供、ならびにお取引をお断りすることがあります。また、必要に応じて外部機関（警察や弁護士等）と連携し、法的措置を含め厳正に対応します。
４．体制整備
当社は、カスタマーハラスメントの発生防止および発生時の迅速・適切な対応のため、次の体制整備を行います。
- 明確な方針を策定し、従業員へ周知します。
- 対応方法やストレス管理等について、従業員研修を実施します。
- 発生時の報告体制および相談窓口を整備し、迅速に対応します。
- 被害に遭った従業員の心身のケア、および再発防止の体制を整備します。
５．お客様へのお願い
当社は、多くのお客様と良好なパートナーシップを築き、サービスをご利用いただいております。しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本基本方針に則って対応いたします。
今後もお客様のDX推進とビジネスの成長に全力で伴走し続けるため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
制定：2026年10月1日
株式会社 東洋